〃有人问我，'对于工作中不可接受的行为或者很差的表现该怎么办？你怎么对付？'我通常会推荐调整指令反应。可是，如果有人心里很明白但却继续表现不好，那就是态度问题了。这时调整指令反应就没有什么作用，因为当事人知道他们该做的是什么。他们需要非常准确地理解，他们所做的是你所不能够接受的。但这时仍要记住，最好不要用否定表示。你可以立即清楚地告诉当事人，他们所做的是不可接受的——包括他们的行为带来的负面影响以及你的感受——失望、不解、失落。但是，由于你并不希望将焦点集中在你的感觉上，所以最后一定要以对当事人本身的肯定作为结束语。你要让他们明白，你不能接受的只是这种行为，并非他们本人。〃安妮·玛丽亚继续说：〃当今社会，事物的改变是如此迅速和频繁，因此没有几个人能够永远是他们所从事工作的专家。我们大多数人都是在不断学习的，所以如果有人犯错误，就算再给人家一次机会也不为过，这个时候运用调整指令要比表示否定更合适。
〃你们还要记住，无论什么时候，只要你批评了别人的行为或是给了对方一个否定的反馈，不管你多么小心地去措辞，结果都会破坏或削弱你与他之间的关系。如果你不断地这样做，你就会彻底毁了这种关系。他们会对你失去信任并开始用同样的方法对待你。
〃这里我们不妨将人际关系比做银行账户。如果你在平时已经给了对方许多肯定、赞扬，就如同你在银行里存了款，那么，就算你对他做出了否定表示，想纠正他的错误，对方可能也不会太介意，反而会得到更好的成效。
〃现在，为了感谢你们今天上午在这里对我所表现出来的充满了鲸鱼哲学的精神面貌，我要给你们每个人一件小礼物。〃安妮·玛丽亚冲着站在听众席后方一些手持盒子的人做了个手势，这些人便开始沿着过道将手中的东西传递给在场的听众。
安妮·玛丽亚继续说道：〃各位得到的礼物，就是我和我在海洋世界的朋友们用来代表鲸鱼哲学的象征物。〃当人们收到并打开礼物看时，观众席上出现了一阵阵的骚动和兴奋的议论声。那是一个个造型优美、颜色逼真的跃起的鲸鱼的模型。在鲸鱼的肚子上刻着〃鲸鱼哲学〃几个字。
〃你们可以用这份礼物在你们的组织中开展一个活动，〃安妮·玛丽亚解释说，〃如果你发现有人做了正确的事情，你就送给他一条鲸鱼，并让他把这条鲸鱼传给另外一个做了正确事情的人。如果你需要更多的鲸鱼，请告诉我。我敢担保它们会像魔咒一样有效。〃安妮·玛丽亚这番带有启示和实践作用的建议显然打动了听众。演讲结束时，全场观众都起立为她鼓掌喝彩。掌声渐歇的时候，麦克风开始播放一首韦斯非常熟悉的歌，微笑的人群中很多人都跟着附和起来。
*从前英国柴郡盛产干酪，人们喜欢把干酪做成咧嘴笑的猫的形状，后常用于形容人咧嘴傻笑。《爱丽丝漫游仙境》一书将〃柴郡猫〃用做一只猫的名字。
第3章 解说鲸鱼哲学
不同的人需要不同的激励。海洋世界的训练师们发现，除了食物，对一个动物有效的手段并不一定对另外一个动物同样有效。这让他们开始仔细观察，并最终发现了每条鲸鱼喜欢什么和不喜欢什么。
奖励进步
〃是你吗，韦斯？你好吗？〃韦斯从座位上站起来，他一直在咖啡店里等着安妮·玛丽亚的到来。〃我非常喜欢你的讲演，〃他说，〃谢谢你请我来！〃他们坐下，点了咖啡。〃这么说，你曾经在海洋世界和我的朋友戴维·雅德利待过一阵。〃安妮·玛丽亚说道，〃你见到他的老师了吗？〃
〃你是说沙姆吧。戴维和他的老师对我都很好。你是怎么认识戴维的呢？〃安妮·玛丽亚微笑着靠在了椅背上。韦斯发现她从不错过任何一个讲故事的机会。
〃有一天，〃她开始讲了起来，〃当时我正在佛罗里达和一个大公司合作，我把自己那一个班的学员都带到海洋世界，看了沙姆的表演。你看过了吗？〃
〃看过了。〃韦斯回答说。
〃是不是很奇妙？那些鲸鱼真棒。它们引起了我的思考。每当我走进一个商店、一家餐馆或是其他的商业场所，看到那里充满生机与活力，我就想知道为什么。是什么造就了这样良好的环境，使人们都为自己所做的工作感到兴奋？我去看沙姆的表演时发现，训练师与鲸鱼们都似乎度过了非常愉快的时光，并将这种快乐的情绪极大地传达给了观众，于是我就想找到他们管理方面的秘密。所以，就像你做的一样，我去找了训练师——我们的朋友戴维·雅德利，问他秘密是什么。你瞧，他们用来训练鲸鱼的原则和我用来培训管理人员的是一模一样的！从那时起，我就开始将发现别人做正确的事情称为鲸鱼哲学法。〃
〃你讲的和我在海洋世界那里学到的是一致的。〃韦斯说，〃戴维告诉我们说，他们训练动物所做的一切的基础就是无害原则——与它们建立信任的、积极的关系。很显然，没有反应和表示肯定对于他们试图让鲸鱼去做的事情是有害的。而另一方面，表示肯定——特别是你的鲸鱼哲学反应——将是最关键的。但是，我最感兴趣的还是调整指令反应。这也是人们会问的，因为大家都很关心该如何处置不恰当的行为或者不能让人接受的表现。〃
〃你说得对，〃安妮·玛丽亚说道，〃调整指令反应非常重要。〃
〃依我的理解，〃韦斯说，〃如果处理得当，就会得到鲸鱼哲学式的结果。你会发现人们改正了他们的错误，或者改善了他们的表现，从而建立起更加信任的关系。〃
〃你说得完全正确，韦斯。很多人都没有发现这两者之间的联系。〃
〃我想我之所以对此感兴趣，是因为这与我所受教育完全相反，我是说它与多年来我从父亲、老师以及老板们身上学到的东西相反。〃
〃许多'要么言听计从，要么死路一条'式的东西，对吗？〃
〃没错，〃韦斯说，〃我身边一直都有这种榜样，促使我成为一个猫捉老鼠式的经理和家长。〃
〃这种情况司空见惯，是'猫捉老鼠'的自然连带结果。老板冲着他的一个经理喊，这个经理冲着他的副手喊，副手回到家冲妻子喊，妻子就去冲着孩子喊，而孩子就会去踢小猫小狗。〃
〃你知道吗，安妮·玛丽亚，〃韦斯沉思着说，〃真是奇怪，所有这些对表示肯定的强调好像给我的烦恼事指出了新的解决方法。这两次经历——我和戴维在海洋世界的那次，以及今天听你讲话这次——我都在想，要与我生活中的人以一种与以往不同的方式进行交流。我曾想，'为什么不及时表示肯定？这些人在我身边工作了这么久，而我一直把这一切当做理所当然的事来对待。他们应该得到更好的待遇。'现在，这种想法在我心里已经越来越明确了。我想，只要别人把一项工作做得正确，我就应该对他们表现出鲸鱼哲学反应，对吗？〃
〃不完全对。〃韦斯看起来有些不解。
〃我只是反对你说的'正确'，〃安妮·玛丽亚说，〃听起来你好像是要等到他们做到完全正确才做出反应似的。记得我说过的关于海洋世界的训练师们是如何训练鲸鱼跳出水面的吗？〃
〃他们奖励进步——任何朝着期待的方向前进的动作。〃 〃完全正确！你该按照同样的规则去做。〃
〃有道理，〃韦斯说，〃但是难道有时你不怀疑鲸鱼哲学反应是耍手腕吗？我可以理解鲸鱼在做了训练师希望它们做的事情后得到奖励的原因，但是我反对仅仅通过物质奖励和言语上的认可来管理人类行为的观点。他们有自己的头脑，他们不会仅仅因为期待被奖励而去做别人想要或需要他们去做的事。他们做事情是因为他们认为这些是应该做的。〃安妮·玛丽亚赞同地点了点头，〃我真高兴你能想到这一点。这里面有两层含义：首先，不需要被其他人激励而做事情的人只有企业家，他们要么拥有自己的生意，要么是为自己工作的自由职业者。他们是自觉的，而且他们的目标与整个组织的目标是联系在一起的。事实上，他们个人的目标通常与组织的目标是相同的。其他任何人——雇员、家里的孩子，或者是海洋世界的鲸鱼——被要求做的事情都是组织需要他们去做的事情，而且是那些如果让他们自己选择，他们可能会选择不做的事情。〃
〃就像我的孩子们在家得保持房间整洁一样。〃韦斯笑着说。
激励的方法
〃没错，〃安妮·玛丽亚说道，〃所以，找到驱动别人的原动力是非常重要的。其次，你也并不希望别人完全依赖你的注意或评价，那样的话，他们只会在你看着的时候才会好好干。良好管理的关键，是如何让别人在你不看着的时候也会做正确的事情。没有哪个管理者希望他的手下只是因为想得到表扬或升职才好好表现。我们也不希望我们的孩子在每次表现好或者每做了一件家务事后都来要一块饼干。你并非想让他们对奖励产生依赖，你想要的是让他们因为自己喜欢而去做那些正确的事。就像那些你在沙姆的演出中看到的鲸鱼一样，它们在为观众表演的同时也得到了快乐。鲸鱼哲学反应的最终目标是帮助人们变得自觉。〃
〃你的意思是说，如此一来，鲸鱼哲学就会从他们自己内心产生，对吗？〃
〃对。正如你希望的那样，人们开始自己去发现自己做了正确的事情并继续这样做下去。〃 〃那要怎么样才能做到呢？〃
〃有很多方法。当你做出了许多鲸鱼哲学反应后，你就会开始习惯性地对人说一些诸如'我敢打赌你在最后期限前完成那个项目的时候一定感觉不错'或是'你一定为自己在那份报告上所付出的努力而感到自豪'之类的评语。或者，当你知道他人一定在为自己的表现感觉良好的�