司中第
25位
）。羽西公司将合适的人放在合适的位置
；
发挥各种人才的作用
；再根据员工考评结果进行薪水奖
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励和出境游的奖励。其次
；培训也是必不可少的。培训
包括两个部分
；一个是每年
3～
4次的“内训”
；指根据员
工特点定制的培训
；另一个是员工自己选择的“外训”
；意
思是员工可在业余时间选择的培训
；公司不限制学习内
容
；并为每个人学习费用报销
500 …1000元
；外训针对全
体员工
；包括百货公司柜台小姐。因此不难理解
；羽西的
员工在离开时往往对公司很是留恋。这种培养包括授权
一个项目让他
（她
）锻炼
；或者让他
（她
）参加经理级别的
会议。
好的雇主为员工营造一个好的工作环境
；一个好的
物理环境当然是能让员工感到身心愉悦的
；同时更重要
的是
；要有一个好的人文环境。羽西公司的人文环境是
：
只定一个大方向
；选择什么方式达到目标由员工自己决
定。自主性强的员工由此可以体会到成就感
；而对那些
自主性不足的员工
；公司则提出协助性的意见和建议
；这
其实就体现了以员工为本、因人而异的管理方式。
员工的个体需要最基本的是要满足生理需要
；也就
是生活所需
；同时
；在现代社会挣钱多其实也算是一种荣
誉
；所以高薪不仅满足了员工的生理生活需要
；也满足了
员工被人尊敬的精神需要。另外
；雇主能为员工提供高
薪也表明雇主本身的心理状态比较平和。只有那种很缺
乏安全感、很贪婪的雇主才会尽可能压低员工的待遇而
让自己获得更高的利润。可以说
；好雇主是一种境界
；在
这种境界中不断提升你的修养。
好的雇主肯定有更宽广的胸怀、更高的视点
；他不会
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只着眼于自己公司的这片天地
；他可能是站在为每个力
所能及者提供发展的机会、为社会提供人才的高度去为
员工提供学习成长的环境的。羽西公司人力资源管理的
核心理念之一是尊重人。员工能获得尊重才会愿意留下
来
；才能表现出敬业的态度
；一个人一旦被尊重他就有可
能会尊重周围的一切。羽西的人文关怀通过很多细节去
体现
；如给加班的员工送花、给过生日的员工送蛋糕。在
被关爱的环境中工作
；而且因为内心充满爱也就会自然
而然地把这种爱传递给自己周围的人—
——包括自己的家
人和自己的客户。毫无疑问
；好的雇主是充满爱心的
；他
把爱传递给员工
；员工将爱传递给客户
；付出的终究会有
回报。员工犯错误时
；有修养的女性管理者不会去追究
某一个的责任
；而是大伙同心协力找出发生错误的原因
；
以便共勉。坚决反对因职员犯了错误而解雇他。如果犯
错误者是老职员
；那就抹杀了他过去对公司做出的成绩
；
如果犯错误者是位新职员
；即有可能葬送了一位有创造
潜力的人才。因此解雇只能使公司蒙受更大的损失。而
查明失败的原因
；失败者将会对这一教训刻骨铭心
；别人
也可避免重蹈覆辙。人非圣贤
；孰能无过。让员工大胆
去干
；即使失败
；也一定要从中学到一点什么东西
；使自
己不再犯第二次同样的错误。
在决定录用某个职员的时候应当十分慎重
；而一旦
职员受雇
；企业经营者一方就有责任将经历各种的风险
自己承担
；经营状况不佳没有理由把员工当包袱甩掉
；让
员工承受巨大的损失
；决不要轻易辞退员工。万一遇到
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困难
；公司牺牲自己的利益也要全力保护他们
；同时
；也
要求他们与公司共患难
；有时要经受停薪或停发奖金的
考验
；而不是削减员工。修养就在关键的时刻体现出来。
在出现经济危机时
；有些企业大批解雇员工以度过危机。
而另一些企业并没有不负责任地解雇员工
；只是临时停
止
；让员工回家休息。那样的企业中的职工不忍心自己
的企业在危险之时却无所作为
；反而会不约而同回到公
司
；自愿不领报酬地为公司干工作。
知人善用
；善待每一个员工。要在行为上要表现出
来
；要让他们懂得你是为他们着想的
；多参与员工们的活
动
；了解他们的苦衷
；及时与员工们沟通。给下属创造良
好的工作环境
；让他们知道你处处体贴他们。认同下属
的表现
；要向下属表示赞赏
；不仅要口头肯定
；还要适当
加薪
；让他们知道你随时在肯定他们的贡献
；容忍每位员
工的个性差异。在这样做的过程中你会发觉
；在和员工
分享利益的同时
；你的修养和你的事业共成长。
14 。您知道良好的顾客服务能提升修养吗
？
顾客是企业的上帝
；充分满足顾客需要是企业生存
之本。丹尼尔·查密考尔
（Daniel Charmich）教授曾经用
漏桶来形象地比喻企业与顾客。他画了一只桶
；然后在
桶的底部画了许多洞
；并给这些洞标上名字
：粗鲁、劣质
服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等
；他把桶
中流出的比作顾客
；在环境宽松时
；企业不注意维系顾
客
；忽视顾客的利益使得顾客就像漏桶里的水一样流走
；
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这样
；当买方市场形成时
；企业就会受到惩罚。他指出
；
企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾
客”来补充流失的顾客
；这是一个昂贵的没有尽头的过
程。科特勒对维系顾客成本进行研究
；通过测定顾客的
维系率即发生重复购买的顾客比率
；识别各种造成顾客
损失的原因
；计算流失顾客的比率
；估算由于不必要的顾
客流失
；企业将损失的利润
；企业维系顾客的成本只要小
于损失的利润
；企业就应当支付降低顾客损失率的费用。
因此
；最成功的公司应修补桶上的洞
；以减少顾客流失。
吸引、发展并保持同顾客的关系
；其中心原则是创造“真
正的顾客”。这些顾客不但自己愿意与企业建立持续、长
期的关系
；而且对企业进行义务宣传。
顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的
直接性综合评价
；是顾客对企业、产品、服务和员工的认
可。从企业的角度来说
；顾客服务的目标并不仅仅止于
使顾客满意
；使顾客感到满意只是管理的第一步。美国
维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为
：
“我们的兴趣不
仅仅在于让顾客获得满意感
；我们要挖掘那些被顾客认
为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾
客建立长期的伙伴关系的过程中
；企业向顾客提供超过
其期望的“顾客价值”
；使顾客在每一次的购买过程和购
后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对
企业的信任
；从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
对于企业来说
；如果对企业的产品和服务感到满意
；
顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾
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客
；扩大产品的知名度
；提高企业的形象
；为企业的长远
发展不断地注入新的动力。顾客信任是指顾客对某一企
业、某一品牌的产品或服务认同和信赖
；它是顾客满意的
不断强化的结果
；是顾客在理性分析基础上的肯定、认同
和信赖。老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重
复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有
率和完成不断增长的销售额压力
；都或多或少地把寻找
新顾客作为营销管理的重点
；而忽视了老顾客的作用。
事实上
；这是一个误区。老顾客是企业最宝贵的财富
；一
个老顾客的终身价值是巨大的。根据调查
；从一个爱吃
意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是
8000美元
；
从一个卡迪拉克车主身上获得的终身收入是
332； 000美
元。顾客信任所带来的经济利益相当可观
；这一点在其
他行业也得到了证明。近年来的服务行业
；如软件和银
行业的调查统计表明
；顾客信任度提高
5％ ；企业收益可
上升
25％～80％。如果一家公司始终不渝地给予顾客超
值回报并赢得了忠诚的顾客
；其市场份额和收益就会增
加
；而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下降。公司可
以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动
；譬如
；
奖励老顾客
；为顾客提供更好的服务
；提高员工的报酬等
等
；从而引发一系列连锁反应
；形成“企业盈利顾客信任”
的良性循环。老顾客保持的时间越长
；购买量就越大
；因
招揽顾客费用减少
；使企业成本降低
；研究表明
；争取一
位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍
；而
且在成熟的竞争性强的市场中
；企业争取到新客户的困
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难非常大
；由于“口碑效应”
；老顾客会推荐他人购买从而
增加新顾客
；企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的
服务更有效率、更经济
；顾客信任度和企业经济效益的提
高有助于改善企业员工的工作条件
；提高员工满意度
；员
工归属感随之提高
；进而可以提高工作效率
；降低招聘和
培训费用
；减少员工流失损失
；又进一步使成本降低
；因
此形成一种强化顾客信任的良性循环效应。
一种流行的做法
；是�