实施包括城市多部门，尤其是消防局和警察局的演习和训练，提高本市对于重大事件包括恐怖袭击的反应能力；第三，在处理对于重大事件的整体紧急反应中，紧急事务管理办公室发挥着关键作用。紧急事务管理办公室的应急反应中心被启动之后，相关部门指定的联络人和市长及其高级助手都将集中在这里。另外，一位该办公室的现场指挥官将会被派到现场以确保作出的反应相互协调。
世贸中心无线电扩音系统，由马尔寇·克鲁皮绘制紧急事务管理办公室的总部位于世贸中心7号楼。有人对此提出质疑，这位置不仅距离恐怖分子先前袭击的目标太近，而且位于大楼的23层（一旦电梯坏了很难爬上去），该办公室没有一个备用的地方。
2001年7月，朱利安尼市长修订了一份命令《关于纽约市紧急事件的指导和控制》；目的是“消除相关机构之间由于专业技能和责任的部分重叠而潜在的冲突”。这份命令针对不同类型的紧急事件指定一个合适的机构作为“紧急事件指挥官”，以寻求完成这个目标。该指挥官将“负责管理纽约市对于紧急事件的所有应对措施”。而市长紧急事务管理办公室则“被指定为现场跨机构协调者”。
不管怎么说，纽约市消防局和纽约市警察局都认为自己是自发采取行动的。在9月11日前，他们并没有准备针对重大突发事件进行全面的合作。市长紧急事务管理办公室也没有解决这个问题。
第九章 恐怖袭击与英雄主义2001年9月11日（1）
在我们着手调查“9·11”事件时；应该结合当时的具体情况，而不是凭借事后的主观想像来分析这一切。下面，我们将试图描述一下当时的102分钟里所发生的一切：
●从被劫持的美利坚航空公司第11次航班在8：46撞入世贸中心一号楼（北塔楼）直到南塔楼被撞击的17分钟；
●从被劫持的美国联合航空公司第175次航班在9：03撞入世贸中心二号楼（南塔楼）直到南塔楼倒塌的56分钟；
●从南塔楼在9：59倒塌直到北塔楼在10：28倒塌的29分钟。
上午8：46~9：03
8：46：40；被劫持的美利坚航空公司第11次航班飞进了北塔楼的上半部分，大楼第93层到第99层被切断。证据显示，这座大楼的3个楼梯井从第92层往上已经不能通行。数以百计的平民百姓在撞击中立即死亡，更多的人虽然活着但是被困在了大楼里。
平民百姓、消防人员和911报警电话
北塔楼在喷气飞机撞击大楼时飞机燃油因挤压而燃烧成一团火球并至少烧着了一排电梯。火势迅速向低楼层蔓延，包括第77层和第22层；西大街门厅水平面和B4楼层（即地下4层）。燃烧着的飞机汽油立即产生又黑又浓的烟雾，笼罩着北塔楼的较高楼层和顶部。由于当时刮着西北风，南塔楼的顶部也被烟雾迅速吞没。
数分钟之内，纽约市的911报警系统接到无数目击者的电话，他们描述了事件的发生情况。大部分打电话者正确认出了袭击的目标。一部分人还认出了用于恐怖袭击的飞机是一次商业航班。
最先作出反应的是北塔楼里的私人公司和个人。在接下来的几分钟里，在现场的塔楼工作人员帮助下，他们只能依靠周围的环境和他们的准备状况。
数以百计被困在第92层楼及其以上的平民百姓聚成一大群或一小群，主要集中在第103层和第106层之间。据报道有一大群人在第92层，正好位于撞击点以下但是下不去。也有平民百姓被困在电梯里。撞击区域以下的平民百姓——大部分在第70层到90层，也有在第47层和第22层的——或者被困在那里或者在那里等待救援。
不清楚是什么时候通过公共扩音系统下达了第一个全楼疏散命令。尽管门厅里的消防安全副主任立即意识到发生了重大事件，但在大约10分钟的时间里他还未料到是一架商业飞机直接撞击了大楼。按照规定，他首先通知那些安装有计算机系统自动报警的楼层，建议那里的客户从楼上转移到安全地带——至少在有烟雾和火的区域以下两个楼层——在那里等待进一步的指示。这位消防安全副主任告诉我们，大约在爆炸发生后10分钟之内他下达了全楼疏散的命令。但是第一批来到大楼门厅的纽约市消防局的负责人根据港务局消防安全署长——尽管他已经不再是指定的消防安全署长；但他还是在门厅待命——的建议，在大楼被撞击后1分钟之内已经下达全楼疏散的命令。
因为飞机的撞击破坏了大楼整个系统，在很多地方人们听不到扩音器广播的通知。由于同一个原因，许多平民百姓不能像他们在消防演习中被建议的那样使用内部紧急通话系统。于是很多人拨打了911报警电话。
911报警系统不能同时处理这么庞大的报警量。一些报警者联系不上911话务员，只收到“线路忙”的信息。911报警系统的标准处理程序是一旦接到有关火警的电话要立即由911话务员转接到纽约市消防局设立在相应各行政区的调度处（本事件中要转到曼哈顿的调度处）。转接常常延误，有些情况下还失败了。很多电话还没转接就断线了。
911话务员和纽约市消防局调度处既不知道撞击区域的位置也不知道撞击区域的规模，因此不能提供报警者是在起火点以上或者是以下这样的基本信息。因为那天话务员不知道纽约市警察局航空队不可能从双塔的楼顶上实施救援的决定，他们不能明确地告诉报警者是否应该向上爬或者是向下爬。因此，在大多数情况下，消防局调度处和911话务员执行了高空火灾的标准处理程序，这种程序要求平民百姓应当停留在着火区域以下较低处，呆在原地不动，然后等待紧急救援人员来救他们。这种建议提供给了北塔楼的报警者，无论他们是在撞击区域以上或者以下。消防队负责人告诉我们，数以万计的人们从摩天大楼疏散会产生许多新的问题，特别是对于那些残疾人或者身体不好的人来说更是如此。1993年爆炸案中大部分的伤害就发生在疏散中。
尽管在通常的高空火灾中停留在原地以等待救援的指导方针看起来是可以理解的，呆在北塔楼门厅里的纽约市消防局的负责人仍然当机立断，要求大楼上的所有人员立即想办法疏散。在8：57以前，纽约市消防局的负责人已经指示港务局警察署和大楼工作人员让南塔楼的人员也开始疏散，这是因为第一架飞机的撞击可能对南塔楼也造成损害。
这些关键的决定没有传达给911话务员和纽约市消防局调度处。不顾标准操作程序，很多话务员告诉报警者可以破窗逃生，一些话务员建议报警者尽可能疏散。向设立在世贸中心5号楼港务局警察办公室求助的平民百姓被建议尽可能离开。
大部分没有被堵住通路的平民百姓不再等待内部电话系统的指示，开始疏散了。一些平民百姓仍按911话务员指示在原地等待帮助。有些人又开始工作或者停下来收拾一下个人物品，但是多数情况下还是被其他人催促离开。一些港务局平民百姓雇员仍然在各个较高的楼层中帮助被困住的平民百姓并协助疏散。
在疏散过程中，一些平民百姓找不到出口，因为出口已经被飞机撞击所破坏。一些人被越来越拥挤的楼梯井里的分岔口搞糊涂了，一些人被看上去是锁着而实际上是被飞机撞击所产生的碎片堵塞的门挡住了去路。尽管有这些障碍，疏散还是相当平静和有序的。
在大楼被撞击后的10分钟里，烟雾开始弥漫到较高楼层，而且火苗也开始出现，尽管还存在一些小块的安全地带。面对难以忍受的高温、烟雾和大火，而且看不到缓解痛苦的希望，一些人开始跳楼或从楼上摔了下来。
南塔楼南塔楼的很多平民百姓一开始并没有意识到另一座楼里发生了什么事。一些人认为是自己大楼里发生了事故，其他人意识到在北塔楼的较高楼层里发生了重大的爆炸。很多人决定离开，一些人被消防管理员建议离开。另外，租用了南塔楼20多个楼层的摩根·斯坦利公司，根据公司负责安全的官员决定疏散了它的雇员。
按照规定，在8：49，南塔楼的消防安全副主任告诉北塔楼的消防安全副主任说，他将等着“消防局的老板或其他领导”下决定后再下令全楼疏散。几乎同一时间，南塔楼的公共扩音器播发了一个通知，说另一座大楼发生了重大事件，但是他们的大楼是安全的，建议人们回到自己的办公室或所在楼层。消防安全副主任告知人们另一座大楼里发生了事故是符合消防安全规定的；但是其（建议人们回到自己的办公室等——译者注）多余的建议不符合现行的书面规定，而且也不符合已知的那天传达给他的有关火灾的指示精神。我们不知道作出这个通知的原因，因为作出这个通知的消防安全副主任和世贸中心建筑群的消防安全负责人都在南塔楼倒塌中死亡了。但是，另一架飞机撞击第二座大楼的可能性很明显超出了任何发出通知的人的想像。根据最先抵达现场的其中一位消防官员的说法，这种情形是难以想像的，“超出了我们的常识”。这个通知的结果就是，很多平民百姓仍然呆在他们所在楼层，其他人改变了疏散计划，又回到了原地。
第九章 恐怖袭击与英雄主义2001年9月11日（2）
安全官员也亲自传达过类似的建议，一楼门厅的安全官员建议坐电梯下来的20个人重新上楼去；较高楼层的观光门厅的安全官员建议那些等待高速电梯下楼的人回到自己的位置。给出这种建议的安全官员却不是消防安全人员。
南塔楼的一些人给位于世贸中心5号楼的港务局警察办公室打电话。一些人被告知在原地等待进