护士长何晶斯早上7点正在楼道走着，首先遇上了护士贝·肯，她看起来精疲力尽，烦躁不安且心事重重。何晶斯小姐还没有说出〃你好〃之前，肯女士已经开始大吐苦水：
〃真恐怖的一个晚上！有两个值班人员没来上班，而昨晚又有三个急症病人，其中约翰·巴科特和考科斯先生情况危急。起初我认为考科斯先生无『药』可救，实际上我们把他救活了。
〃然后我开始写你要求我在空闲时间完成的每月诊治报告，但当我完成时，我的换班时间已过了两个小时，看起来这几乎是不可能的事！我从来没有像昨天晚上那样忙累过。〃
2。理解的技巧：鼓励
传递非言语信息和记住说话者的个人事实是表明你在倾听的两个步骤。这里又有一个技巧：提出紧随其话的问题。这样能使说话者知道你很关注他（她）的话。
提问的类型有以下两种：
1闭口式提问
这种提问方式比较简单，问题的句子结构与讲话者在讲话过程中所使用的句子结构相同。提问通常采取一般疑问句，从而使说话者几乎可以不假思索地是用〃是〃或〃不是〃来回答。
回到说话者的话题上
甲：我想在退休以后搬到杭州。那儿我去过几次，挺喜欢。住在这种大城市有时令人烦躁，我只是在寻找某种祥和与宁静。
乙：你在寻找祥和与宁静？
2开放式提问
它是指所提问题不能简单地用〃是〃或〃不是〃来回答，必须详加解释才能回答圆满。这种提问方式常采用特殊疑问句提问，要求说话者思考一下。这类提问一般包括下面6个词：什么、谁、如何、什么地方、什么时间、为什么。
寻求更多的信息
甲：我想在退休以后搬到杭州。那里我去过几次，挺喜欢。住在这种大城市有时令人烦躁，我只是在寻找某种祥和与宁静。
乙：那你想搬到杭州的什么地方？
提问的目的是鼓励说话者，寻求更多的信息，因而要掌握一定的技巧，这不仅包括前面所说的掌握提问方式，还包括以下几点：
1因人而异
听话者在提问时要针对不同的环境，不同的人，采用不同的方式。有时可以单刀直入，有时可以迂回曲折，有时可以步步紧『逼』，有时又可以声东击西。总之，不管以什么样的方式，目的都是促进沟通。
2让对方有话可谈
闭口型问题易于回答，但不利于对方发挥，回答余地小。如果纯粹用闭口型问题提问，则有可能导致冷场。
因此，在提问时，应确保双方有话可谈，不会冷场。
3顺势而变
1979年，上海市友好代表团访日，当时日本大阪府竞选结束，岸昌先生被选为知事。在会见代表团前半个小时，日本记者访问岸昌。其中，有个记者问道：〃你今天的心情如何？〃〃你新任知事有何感想？〃〃为什么你急于会见中国代表团？〃对此，岸昌笑而不答。记者见他不回答，就采用另外一种方式问：〃你今天早餐丰盛吗？〃、〃有没有让你的孩子陪你共进午餐？〃对于这些问题，岸昌无可回避，只好开口。就这样，慢慢地打开了局面。
在对方谈的时候，提问者要注意观颜察『色』。适当时，提问者可以谈谈自己的经历和看法。
如果说话者因为羞怯而不爱说话，可以换个话题，先聊点无关的事情。但不论谈得多么投机，不要忘了你的目的是鼓励对方，因而要在适当的时机纳入中心议题。
4旁敲侧击
记者和律师都善于这样提问。虽然你并不一定能得到答案，但是你仍要提问，借以观察对方的反应和态度。他不回答本身就是最好的回答。
（2）复述
复述，即准确简洁地重新解释对方的意见，不仅可以让你理解说话者的信息，而且有利于鼓励说话者继续说下去。复述内容来澄清意思可以帮助你跟上说话者，以免误解。
想一想，如果你是一名说话者，有次某人向你解释你所说的情形，这使你的感觉如何？你可能感到离那个人更近了。你也许在想：〃我讲清楚了，我说得有意义。我正在得到别人的理解。〃
你可以在任何情况下都使用复述内容，无论是个人还是生意谈话、是朋友之间还是陌生人之间、是严肃的话题还是轻松的话题。当你在谈话时全神贯注地倾听说话者时，那么你就会很容易明白别人的意思。
张宏民：我们需要的是有相当的资信度、能履行诺言的邮递公司，这样我们才不会担心耽误邮递。只要价钱公道。服务又好，我们就愿意花这笔钱。我们要传递的东西很多，比我们的竞争对手生意要好得多，所以我们需要一个能立即料理大批业务的人。
苏少白：所以你们所需要的是可靠『性』。
张宏民：是的，是的。（他继续说下去）……
3。听话者障碍及其克服
听话者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。听话者理解信息的能力和态度都直接影响听话的效果。所以，在创造适宜沟通的环境条件之后，听话者要以最好的态度和精神状态面对说话者。问题是，我们在听话时常常加上自己的感情『色』彩，这样我们就无形中树立障碍，无法正确理解信息，也就不能了解别人说的话。如果把对信息的反映『性』应答看成是一块靶，那么，正确的倾听就是『射』中了靶心，而错误的倾听则是偏离了靶心。
（1）夸张及其克服
所谓夸张就是错误地夸大了某条信息的重要『性』。这通常是在触动了我们的心情时产生的，结果呢？我们只把注意力放在一句话上，而不注意说话者后来又说了些什么。
你的一位朋友谈起一幢虽然买了下来，却一直没能用于避暑的别墅。这时，你的注意力全放在这一点上，而你的朋友又在继续谈论假期的其他安排。
你的一位同事创新了某种产品，他把这个消息告诉你，有意让你买进，你听后说了一句〃好极了〃，而你的朋友夸大了〃好极了〃这句话的意义，以为你会帮助他向高层管理人员大量推销这种产品。
一位老师走进教室说〃待会儿把卷子发下去〃，你一心想要看分数而忽视了最关键的一句话：这位教师决定不把这次成绩算入期末考试成绩中去。
（2）淡化及其克服
淡化意味着我们在别人的话突出重点之前降低它的重要『性』。整条信息都被淡化了，以致于没有什么明显的内容留在听者的脑海里。我们不是夸大别人告诉我们的内容，而是淡化这个内容以致他的话没有什么意义。
你的生日临近了，你对一台新电脑表示出兴趣。你告诉你的丈夫：〃那台新型的电脑看起来不错。〃并一再作出暗示。而你那买不起电脑的丈夫却会听成：〃我看这台电脑还可以，买也行，不买也行。〃
一个朋友极力赞扬了一部越战片，而你根本不喜欢战争题材的电影，所以即使他的赞美之词溢于言表，你也只会听成：〃那部电影还算可以吧。〃
一位同事对某个培训班给予很高的评价，但是你并不喜欢培训项目，所以你对她的话可能听成：〃这个训练班还说得过去。〃
（3）忽略及其克服
当一个信息含有威胁或否定的意义时，我们可以通过忽略或不理睬而加以拒绝。以威胁口气开始的语词会导致我们忽略说话人后面的话。
我讨厌……
你别想让我……
你正强迫我……
你最好做这件事或别的……
你一定会后悔的，如果你……
忽略的基本形式是中断交谈以拒绝倾听。但当你突然『插』话时，你会因为缺乏耐心，没有兴趣，洋洋自得而破坏了对方的谈兴。而说话的人会感到被冒犯、被忽略了，他会因为你的不受欢迎的『插』话而沉默。如果你经常打断别人的说话，你会发现，说话人就会对你敬而远之，并且与你交谈时显示不出多大的热情。他们宁愿转移到屋子的另一端或者索『性』保持沉默，避免目光交流，也不愿你加入到他们的说话中去。
4。案例：听话训练
（1）一位大婶到邻居家串门说了以下一番话，你能猜出这位大婶说话的真实意图吗？
〃哟，大兄弟，大妹子，哟，还有大侄子，你们都在呢！刚吃完饭吧？你瞧我来得真不是时候。我是说好些日子不来坐坐呀，老不照面就显得生分了，俗话说'远亲不如近邻'嘛。你们吃的什么饭？今儿个我买的洋白菜可真好，又嫩又甜，我们小佳最喜欢吃洋白菜了。要说小佳的功课可不如大侄子好哇，也腼腆，不爱搭理人儿。这不是，他们老师说组织他们到郊区那叫什么……'满足'。不，不是'满足'，好像是'远足'。小佳不敢去，她自个儿没出过门儿，怕丢了。我就告诉她说：'怕什么，有隔壁你大哥呢，他还不照顾你吗'……〃
（2）从下面人物的话语中判断说话者的『性』格。
〃那么，我对你说。迅哥儿，你问了，搬动太笨重，你还要什么这些破烂木器，让我拿去罢。我们小户人家，用得着。〃
〃我并没有阔哩。我须卖了这些，再去……〃
〃啊呀呀，你放了道台了，还说不同，你现在有三房姨太太；出门便是八抬的大轿，还说不阔？吓，什么都瞒不过我。〃
我知道无话可说了，便闭了口默默站着。
〃啊呀啊呀，真是愈有钱，便愈是一毫不肯放松，愈是一毫不肯放松，便愈有钱……〃圆规一面愤愤的回转身，一面絮絮的说，慢慢向外走，顺便将我母亲的一副手套塞在裤腰里，出去了。
（鲁迅：《故乡》）
四、说话的策略
说话也不是一件简单的事情，需要掌握准备技巧与表述技巧。
1。准备技巧：选择话题
在分析了听话者的需要、类型和个『性』之�
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