收信用卡或现金，她可以换一种付款方式。可她就是不由分说，说我今天非收她的支票不可。看来她不会让步，我也不愿在其他顾客面前和她进行更多的辩论，我于是告诉她，我不想浪费她的时间，因为我对她的要求无法办到，我还正在开会，我需要离开。听到这里，她从我手上一把抢过去那张支票，当场撕得粉碎，然后将整个纸片向我的脸上砸过来。然后，破口大骂，象一个小丑一样离开了商场。
我觉得受到了极大的侮辱，在我的一生中，还从来没有谁敢这样对我凶狠无礼。支票的碎片砸痛着我的脸，激怒着我的心。我只觉得血压升高，双手也不由自主地攒得铁紧。我本能地向她扑过去，准备对着她的脸狠狠地给她一个耳光。
当我来到她的面前时，我收回了半出的右拳。我想起了半年前，我曾亲自解雇了一个年轻的商场副总经理，因为当顾客痛骂他的时候，他怒发冲冠，在忍无可忍的情况下，他把那个顾客推出了商场。记得他得知自己被解雇的时候曾反问我：“我们搞商场的人，就不能没有尊严吗？当别人对自己百般凌辱的时候，我们就不能有一点点反抗的行为吗？如果这样的话，我宁可失去我的这份工作。”
是的，我们都是有尊严和人格的。如果这事发生在除了商场之外的任何地方，我都会毫不犹豫地冲上去狠狠地揍她一顿。但我突然意识到，如果我这一拳出去将会意味着什么：我的工作，我的职位，我在员工面前的形象。
我环视了一下周围，很多顾客和员工都惊讶地看着我，也许是为那位顾客的粗暴，也许是为我本能的反应。我竭力镇静着自己。另一个我告诫着我：这样的人是因为没有达到自己的目的而恼羞成怒，她是对这件事的本身不满而失控和失礼的，她不是对着我本人而来的。我只是按照公司的规定做了我应该做的。
我回到办公室，尽量装成心平气和的样子，我向大家讲述了刚才发生的一切。有几个员工很气愤，说要是发生在他们身上，他们很可能冲上去揍了她。我告诉他们，我们不应该感情用事。顾客对我们动怒，不是对我们本人过不去，而是对公司的规章制度不满。况且，这样的人自己心理不健康，我们何必和一个神经不正常的人一般见识呢，就象你在街上走路，有一个精神病患者对你又叫又骂，难道你会和他对骂吗？我们对待这样的顾客，就应该象对待街上的神经病一样。只有这样才能平静我们的情绪，平衡我们的心态。
第三十一章 打呼救电话带走野蛮顾客
退货问题，一直是顾客服务的一个焦点。在美国的零售业历史上，退货的政策在不断地改变。在沃尔玛的博物馆，陈放一双靴子．这双靴子讲述着沃尔玛早期的顾客服务的故事：大约是1974年，有一个顾客在沃尔玛买了一双靴子，穿了一段时间后不喜欢就来商场退货．商场经理认为靴子已被穿过，就不愿给顾客退款．山姆知道此事后，特意赶到顾客所在的商场，亲自给顾客退货．这件事一时成为新闻界传播的佳话．在美国公司，顾客所退的货如不能再卖的话，损失都由厂家承担．在1995以前，沃尔玛商场是见货必退．反正由厂家负责承担经济损失．
美国有一种叫“院子销售”的形式，由于美国人购买力比较强大，而且他们不象中国人节俭，他们买到一定的时候，家里就放不下了。于是，在周末的时候，就在自己的房子前，将家里所有用不着的东西陈列出来，以非常便宜的价格来出售。刚来美国的中国留学生，第一批家档一般都是从“院子销售”中购买的。这样，也给极少数顾客制造了一个钻空子的机会。他们有时把院子销售买的低价商品，拿到我们商场来退货，其价格有时可高达几十倍．但在1995年，十五家沃尔玛的最大供货商，联名给沃尔玛写信，要求他们立即改变退货政策，否则就不给他们供货．这封信震撼了当时的总裁，大为．格啦斯，因为这十五家厂商的商品，占着沃尔玛所售商品的70％。 从此，沃尔玛不得不开始限制没有收据的退货．它现在的退货制度是：凭收据在90天内退货．无收据者凭驾驶证件号码退货，其驾驶执照号码储存在公司的网络，并最多半年退货三次，否则，电脑显示不予退货．同时，沃尔玛对一些特殊商品有着特殊的退货政策。比如说：药品部要凭收据退货，否则就不退货；电器部的退货时间是30天，而不是90天等等。
下面是我亲身经历的一个因退货而动用警察的例子：
一名副总经理打电话告诉我，有位醉酒的顾客拿来一个破旧不堪的吸尘器到服务台来闹事，要我马上赶去。我连走带跑地来到服务台，只见一位满脸通红，双眼冲血，说起话来语无伦次的顾客正等着我的到来。他手持一个象是从垃圾堆里捡来的、又破又赃的吸尘器，说在我们商场花两百元钱买的，要我们退他的钱，否则，他就不走，还要闹个天翻地覆。我问他有没有收据，他说没有。我又问他什么时候买的和在哪里买的。他说大约一个月前在我们商场买的。我一听就知道他在撒谎，因为那个吸尘器看上去至少被用了五年。我告诉他，我们商场不出售那样的吸尘器，现在没有，一个月前也没有。我说他一定是记错了，肯定把其他地方误认为是我们商场。他开始大声吼叫：“你们商场卖破货，而且不让人退货！”他对其他顾客喊道，“你们以后都不要在这里买东西，他们卖出去了就不退。简直是骗子！”
为了制止他的粗暴行为，我对他说：“你不是想要钱吗，你再这样无礼我就不管你了”。他听到了“钱”字之后一下冷静了好多，他似乎又看到了希望。他说：“我就是要我的钱，我不是来闹事的。”我要他跟着我，我把他带到吸尘器货架前，我向他又一次解释说：“你是要我做我无法办到的事，你看看，我们商场根本就不卖你那种吸尘器。你要我怎么退货呢？”他一听没有希望了，又开始露出他最初的凶狠无礼的样子。他质问我：“你不给我钱？”我强压心中的愤慨，依然礼貌地说：“先生，我很想给你钱，让你高兴。但公司的规定我不能违犯。难道你希望看到我因为收回你的吸尘器而失去工作吗？”我有意夸大事实，希望得到他的理解。他立即向商场门口走去，一边走一边说：“我要站在商场门口，告诉每一个人不要在你们商场买东西，因为你们言而无信，卖出去的东西不愿退，简直是欺骗顾客”。我跟随着他来到大门前，他站在入口处，对每一个顾客说：“你们不要在这里买东西，你会受骗……”
我不能容忍他的这种无理取闹的行为，我给警察局打电话，给他们讲清了事情的前后经过。不到三分钟，一辆警车出现在我们商场的门口。警察向那位顾客问了几个问题后，要他马上离开。他说不管警察的事，他有言论自由。警察将他双手拷上，把他带走了。
我在美国十几年的商场经营管理工作，品尝到了顾客服务的酸甜苦辣。在对绝大多数友善礼貌的顾客服务中，我体会到了我工作的乐趣。尽管确实有极少数顾客想占公司的便宜，但他们不应该影响我们对顾客的服务宗旨。
第三十二章 员工意见调查的原因
员工意见调查的原因主要有以下几点：
它是检查各单位领导工作表现的最好工具。如果一个领导让公司员工思想消极、怨声载道，对公司和前途失去信心，那么这个单位主要负责人的领导能力就会受到质疑。轻者，公司将帮助他找出原因，提出解决问题的办法，重者则会被开除。
它表现了公司对＂开门政策＂ 的诚意。就象我们前面章节谈到的那样，公司最高层领导需要倾听公司最底层员工的心声，从而拉近上下层的距离。
它体现员工是公司的主人。员工的的建议算数，公司时刻把握着员工的脉搏，知道员工怎样看待公司．同时，体现员工当家作主的企业文化和参与公司管理的企业风尚。
它为公司下一步制定政策打下群众基础．比喻说，在我们公司，很多新的规章制度的制定，很多公司的重大决策，都是以员工意见调查为依据的。
它是抵制工会组织的最有力的盾牌。它向人们显示：我们公司有能力照顾好自己的员工，我们的员工有机会表达他们的建议和要求。我们不需要外人参入我们公司的内部事物。
它使公司更好地吸引人才和留住人才。自己的意见是否算数，自己的观点是否受到尊重，是决定人才去留的关键因素。而员工意见调查，则给各层员工提供一个真诚交流的平台。
第三十三章 领导和员工之间的误解
2006年7月，美国一家调查统计公司，对１百家公司的１千名经理进行调查，要求他们标出他们认为员工辞职的下列十大原因的先后顺序．其结果为：
1。 工资待遇不佳．
2。 工作上没有安全稳定感．
3。 无提拔上进机会．
4。 工作枯燥乏味．
5。 工作条件差．
6。 不喜欢自己的上司。 认为上司太凶太狠，甚至不尽人情。
7。 对公司无忠诚感．
8。 自己所作的工作不被感谢。
9。 公司不顾及个人和家庭的困难．
10。 公司不与员工分享信息．
同时，该公司对这１百家公司的１万名员工进行调查，发现员工辞职的十大原因的先后顺序为：
１．不喜欢自己的上司。 上司太凶太狠；不尽人情。
２．自己所作的工作不被感谢。
３．公司不与员工分享信息．
４．公司不顾及个人和家庭的困难．
５．工作上没有安全稳定感．
６．工资待遇不佳．
７．工作枯燥乏味．
８．无提拔上进机会．
９．对公司无忠诚感．
１０．工作条件差．
从上面的调查发现，员工炒我们鱿鱼的前三大原因，恰恰被我们所误解．我们常常听说，某某员工离开了我们是因为我�